Konsumenten vertrauen KI-Agenten nur begrenzt

Die Konsumentinnen und Konsumenten in Deutschland sind nur begrenzt bereit, den gesamten Einkaufsprozess an einen KI-Agenten zu übertragen. Sie akzeptieren vor allem Unterstützung bei Recherche, Produktvergleich und der Bewertung von Alternativen. Dies zeigt der aktuelle „KPMG Consumer Snapshot 03/2026“, den das EHI Retail Institute im Auftrag der Unternehmensberatung KPMG durchgeführt hat.

Von den Befragten haben 46 Prozent in den vergangenen zwölf Monaten häufig oder sehr häufig KI bei Kaufentscheidungen eingesetzt. Dabei können sich 73 Prozent vorstellen, einen KI-Agenten für den Vergleich von Produkten, Preisen oder Angeboten zu nutzen. Männer nutzen KI bei Kaufentscheidungen etwas häufiger als Frauen, und im städtischen Raum ist die Nutzung deutlich stärker verbreitet als in ländlichen.

Auch die konkrete Einkaufssituation beeinflusst, wofür Konsumenten einen KI-Agenten einsetzen würden. Die Studienautoren verdeutlichen das am Beispiel des Smartphones: Obwohl die Produktauswahl mit einem hohen finanziellen Risiko und einem großen Rechercheaufwand verbunden ist, würden sich 72 Prozent bei der Informationssuche durch einen KI-Agenten unterstützen lassen.

Geht es dagegen um einen verbindlichen Schritt wie die Bezahlung, sinkt die Bereitschaft deutlich auf 45 Prozent. Die Autoren deuten die Ergebnisse dahingehend, dass Konsumenten KI-Agenten heute vor allem zur Recherche und Orientierung nutzen möchten, während sie die Kontrolle über abschließende und schwer korrigierbare Schritte eher selbst behalten wollen.

Die Übertragung von Einkaufsaktivitäten an KI-Agenten wirft aus Sicht der Konsumenten erhebliche Fragen auf. Als größte Risiken gelten die systematische Bevorzugung bestimmter Händler und die unerwünschte Nutzung von Daten aus Suchkriterien, persönlichen Präferenzen und der Bezahlabwicklung. Hinzu kommen unzuverlässige Informationen, ungeeignete Produktempfehlungen und der mögliche Verlust der Kontrolle über den Kaufprozess.

Händler- und Hersteller-KI steht dabei vor einer besonderen Vertrauensaufgabe: 64 Prozent bevorzugen allgemeine generative KI, wenn es um Objektivität und Unabhängigkeit von kommerziellen Interessen geht, während nur 7 Prozent Händler- oder Hersteller-KI bevorzugen.